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2021年度で4代目となるスペシャルコーディネーターの3名が、このほど決定しました。会社の広報や動画配信、SNSのよる情報発信など、数多くの場面で象徴として活動する1年任期のスペシャルコーディネーターは、LIXIL Advanced Showroomの全コーディネーターたちを代表し、ショールームを牽引していく存在です。意欲を燃やす3名ですが、その展望や思いを語った座談会をお届けします。

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酒井 今日はオンラインでの座談会ですが、みなさんにお会いできてうれしく思います。スペシャルコーディネーター制度は、ちょうど私が入社した年に始まりました。当時は雲の上の存在でしたが、目標にしてきたものであり、さまざまな経験を重ね、機会を与えていただいたことがうれしいです。この1年で経験し、学んだことを人に伝えるとともに、人に目指してもらえるような存在になりたいと思っています。

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SZRC56BJTX ダイキン EcoZEAS 天井カセット4方向 S-ラウンドフロー ストリーマZEAS 2.3馬力 シングル 三相200V ワイヤード 標準省エネ 業務用エアコン 選ばれて素直にうれしい、の一言です。歴代の方々の活躍を見ると、自分に務まるのだろうかという気持ちはありますが、体力と前向きに取り組む姿勢については自信があります。この1年を楽しみながら精一杯努めたいですね。私はふたりに比べれば経験は長いので、これまで得たものもアウトプットして役立てられればと思っています。

中村さん

磯野 みなさんは自分が選ばれた理由は何だと思いますか? 私はマネージャーの推薦文で「ロジカルに物事を考えられ、かつ熱いハートを持ち合わせている」と書いていただいて、自分自身も意識して取り組んでいることだったので、伝わっていたんだとうれしく思いました。コーディネーターの仕事は感動や共感、想像力はもちろんですが、効率や取捨選択も必要なので、両方を評価していただけたんだなと。

酒井 私は与えられた仕事に真摯に取り組むことを考えていますが、そこでしょうか。マネージャーからは「酒井さんの接客は、お客さまが笑顔で楽しそうに帰られるね」と言っていただいていますが、みんなが笑顔ではたらける環境づくりに取り組み、それがお客さまの笑顔にもつながっているのではと考えています。

中村 私はエリアトレーナーとしての役割を通して得た知識や経験だと思います。コーディネーター経験もあるし、幅広さという点では期待されていると思います。

酒井 今年、私たちがどう活動していくかですが、私はオンラインを通じた活動を積極的にやっていきたいです。仕事でもデジタル化が進んでいますが、会社説明会等の外部向けはもちろん、社内イベントもオンライン化はさらに進むでしょうし、情報を随時SNSで発信するなど、オンラインでできることに率先して取組みたいです。

酒井さん

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中村 エリアトレーナーは会社の施策を現場に落とし込むという立場にあり、私自身はこれまでもファーストペンギン(※)として自ら飛び込むことを実践してきました。今年は自分の行動や発言が周りに与える影響は今までよりも大きくなります。活動や発言に責任を持ってやっていきたいと思っています。もちろん、一人ではできないこともあり、チーフやマネージャーに助けられているところも多いので、そこには引き続き敬意を払いたいと思います。

※リスクを恐れず、最初の一歩を踏み出す勇気のある者の意

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磯野 「モチベーション」という部分では、はたらく前と後で随分変わったと思っています。私はもともと目標を立てるのが苦手なタイプなんですが、日々の煩雑な業務の中で目標がないと動くのは難しいですよね。そこで、常に中長期的に目標を立てて仕事をするようにしています。

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中村 たとえばどのような?

磯野 わかりやすいのは数値ですね。たとえば会社から与えられる目標とは別に、個人ではその110%を目標にして、実力よりも少し高め、でも実現できないことはない、というぎりぎりのラインに設定します。また、接客では日々キーワードを決めて、“楽しい”なら、「今日はお客さまから『楽しかったよ』と言ってもらおう」とか、「開花だよりのアンケートではこういうことを書いてもらえるように接客しよう」という風に、密かに目標を決めてやっています。

中村 ぎりぎり実現できそうな少し高いところに目標を設定しているんですね。クリアできればご自身のモチベーションがアップするでしょうし、周りに対する影響も大きそうです。酒井さんは?

酒井 私は「リーダーシップ」ですね。ショールームではキッチン担当として仲間を引っ張る立場ですが、商品のよさを新人でも具体的に実感できるやり方を考えたり、コーディネーターから出る意見をまとめたりするのが楽しいんです。それを活かしてくれて、仲間に「ありがとう」とか「おかげで1件多く接客できたよ」なんて報告を受けると、やってよかったと思います。中村さんは年次の浅い私と違って経験も豊富ですが、バリューのどこが響きますか?

中村 私は欲張りなのでたくさんあります(笑)。まずは「スピード」と、「インプルーブメント(挑戦)」です。私はエリアトレーナーとして、会社が起こす変革とスピードについていこうと必死なのですが、昨年は特に、自分からスピード感を持って実践・挑戦し続けた1年でした。そして今年は「エスティーム(敬意)」に着目したいと思っています。今はオンラインで場所を選ばずに仕事ができるようになりましたが、業務や環境面で多様性が増していることをしっかり理解し、感謝と敬意を持って何事にも取り組めたら、さらにスピードも高まっていくのではないかと思っています。

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中村 そう言ってもらえるとうれしいです。でも昨年からは得に、バリューがあったからこそ、私たちは目標を失わないでいられた気がします。今までコーディネーターって、どうしても実績に目が行きがちだったと思うんです。でもコロナ禍という事態で困難に直面したことで、バリューを見つめ直し、行動する人は多かったのではないでしょうか。私自身も昨年はオンラインでのトレーニングが多く、施策を定着させるために各ショールームのマネージャーやチーフに多大なフォローをしていただきました。バリューをかなり意識したし、バリューがあったからこそ、それも可能になったと思います。周囲のコーディネーターを見ていても成長したと感じます。皆の協力体制やお客さまに対するCS活動って基本はバリューに基づいています。バリューがあるからこそ、組織としてレベルアップしているのかなと感じますね。

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中村 ふたりは個人として成し遂げたい将来のビジョンはお持ちですか?私は大きな視点で考えると、お客さまにショールームでの時間をいかに笑顔で楽しく過ごしてもらえるかを追求し、LIXILの商品を理想の暮らし方のために提供したいということに尽きます。そのためには社員のエンゲージメントの向上が大事になると思っているので、個人の強みや目標を定めて団結していけるような組織・チーム作りに挑んでいきたいですね。

[m+] エムピウ ストラッチョ スペリオーレ straccio superiore コンパクト財布 レッド (レッド) 私個人としての直近の目標は、2級建築士など資格を取得することです。知識があればお客さまに提案できる選択肢も広がるし、それが接客での感動にもつながると思います。お客さまの家づくりに幅広い視野で寄り添うためにも、スキル獲得を目指しています。長期的には全体を俯瞰できるようになってきたので、現場目線でアドバイスのできるチーフやマネージャーを目指していきたいですね。

酒井 私も目標はチーフです。全員が同じ目標を持って進んでいける組織づくり、環境づくり、雰囲気づくりに貢献していきたいです。みなの目標が同じになればエンゲージメントも上がると思っています。

中村 マネージャー会議などに出席すると、取組みを前向きに行っているショールームはエンゲージメントが高く、それが実績にもつながっています。それが見えるエンゲージメントサーベイは意味があるし、個々の声を会社に拾い上げてもらえるので、すごくいいと思います。私たちもショールームに対してできることを行い、エンゲージメントアップに貢献したいですよね。

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中村 会社としては「(まとめ)キングジム マグケース タテ 黒 4755クロ〔×30セット〕新品」に向け、今後も立ち止まることなく進むと思いますが、中でも革新的なソリューション提供というところは、私たちの仕事にも大きく関わるところですよね。この先はオンラインサービスが当たり前の世の中になっていくと思いますが、お客さまに生涯顧客になってもらうためには、目先の展開だけではなく、ベース作りをしっかり実施することも必要ではないかと感じています。

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磯野 確かにそうですね。オンラインだけではわからず、来館も併用されるのが今の現実ですから。あとはオンライン関連のサービスは伸びているからこそ、見落としがちなことにも気をつけたいと思っています。たとえば、画面での接客は細かい部分で認識に齟齬が起こりやすいんです。コーディネーターもお客さまの立場でオンライン接客を受け、勘違いが起こりやすいことについて体感する機会があってもいいなと思います。お客さま向けにはサンプルなどを手元に置きつつ、オンライン接客を受けてもらえるような仕組みができると、画面越しでもより違和感が減るように思います。

酒井 サンプルやスタビライザーを使ったショールームを中継する接客は、まだまだ発展の余地がありますよね。私のショールームではLIXILショールーム南港とオンラインでつなぎ、私のショールームには展示していない金属商品をご案内できるようにしています。そのショールームに置いていないものでも、オンラインですぐ見られる形がもっと発展すれば、お客さまにも喜んでいただけるように思います。

磯野 みなさん、ほんとうにたくさんのことを考えていますね。今日はこういう出会いができて、頑張ってきて本当によかったと感じます。サポートしてくれた方々にも感謝しつつ、ふたりの意見を聞いてこの1年で私も一歩前進したいし、スペシャルコーディネーターのみんなで挑戦していきたいです。今日はワクワクする時間でした。

酒井 おふたりともすごくしっかりされているので、私も見習って頑張らなければ、と思っています。もっといろいろ話し合いたいです。まだまだ未熟なので、3人で頑張ることで私自身も多くのことを吸収して成長したいです。

中村 今回、スペシャルコーディネーターの任を与えてもらって感じるのは、本当に頑張ればコーディネーターの誰もがここに到達できる可能性がある、ということです。私も時間はかかったけれど、努力して、苦手なペーパーテストも頑張って、なることができました。でも経験が長い分、凝り固まっている考えもあると思います。若いふたりからパワーや最先端の情報を共有してもらいながら、この1年やっていきたいです。昨年のスペシャルコーディネーターはコロナ禍で単独の活動になったということですが、可能なら今年は実際にお会いしたいですね。

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(終)

<プロフィール>

磯野さん
2017年入社。2019年にマスターインフルエンサーとなり、今年度は目指していたスペシャルコーディネーターに。お客さまの時間を大切に考え、少しでも実りある接客をモットーにしている。

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2009年入社。2017年よりエリアトレーナーとして北関東甲信越エリアにおける13ショールームを担当している。一般のコーディネーターとは異なる視点や経験を活かし、活動したいと意欲を燃やす。

※通常ショールームではマスクを着用してご対応させていただいておりますが、記事制作のため、一時的にマスクを外してイメージ撮影をおこなっております。

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